Uma nova mudança nas regras para SAC no Brasil estabelece que pelo menos 80% das chamadas que solicitarem atendimento humano sejam atendidas em até 20 segundos. Nos demais casos, o prazo máximo é de cinco minutos. A norma foi definida pelo Decreto nº 13.135/2026, publicado pelo Governo Federal nesta terça-feira (13/10), e revoga o “Decreto do SAC” de 2022.

A medida também define condições para o uso de IA e outros sistemas automatizados e a facilitação do cancelamento dos serviços. As novas regras entram em vigor em novembro e serão fiscalizadas pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Mais cedo, o governo também publicou medidas para facilitar a fiscalização de celulares em presídios.

Contato com atendimento humano deve ser mais fácil

As empresas poderão continuar usando chatbots, assistentes virtuais e sistemas de inteligência artificial para fazer triagens, encaminhar solicitações e resolver demandas. Porém, precisarão garantir uma opção de atendimento por uma pessoa:

• disponível das 8h às 20h, em todos os dias da semana, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos e 24h por dia;
• acessível em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro menu ou na primeira etapa da conversa.

Ao solicitar o atendimento humano, o consumidor deve ser informado sobre o tempo estimado de espera e a empresa não pode exigir que o cliente reexplique um problema já registrado. Ficam proibidas, também, mensagens publicitárias em qualquer etapa do SAC, inclusive durante o tempo de espera.

Espera de até 20 segundos

O decreto cumpre uma vontade antiga do governo ao forçar mais atenção ao atendimento humano. Ele estabelece um limite de 20 segundos para para pelo menos 80% das demandas atendidas e, se a ligação for interrompida acidentalmente, a empresa deve retornar em até cinco minutos.

Há ainda limites para a navegação pelos menus. Os canais telefônicos e eletrônicos não poderão ter mais de cinco níveis de atendimento para concluir uma demanda, e não poderão obrigar o consumidor a mudar de canal para resolver o mesmo problema — exceto quando o atendimento presencial for indispensável.

Cancelamento deve estar em todos os níveis

O decreto também tenta reduzir os obstáculos impostos por empresas para encerrar contratos e serviços. A opção de cancelamento deverá aparecer em todos os níveis do atendimento eletrônico. A medida ocorre poucos dias após a prefeitura de Nova York fazer o mesmo.

Assim como na popular decisão do governo de Zohran Mamdani, o pedido deverá ser recebido e processado pelo SAC e pelos mesmos meios e canais disponibilizados para a contratação. As novas regras também determinam:

• Cancelamento imediato
• Envio de comprovante do pedido de cancelamento
• Envio de informações sobre eventuais multas e outras consequências financeiras. O consumidor não deve ser obrigado a pagar previamente valores pendentes, salvo quando houver necessidade técnica.
• Possibilidade de cancelamento programado

Em casos de problemas entre o consumidor e o serviço, o decreto define novos prazos para a resposta à reclamações:

• Reclamações em geral: devem receber uma resposta clara, objetiva e conclusiva em até sete dias corridos, contados do registro da demanda.
• Cobrança indevida ou serviço não solicitado: a empresa deve tomar providências imediatas para suspender a cobrança ou o serviço e concluir o tratamento em até 48 horas.
• Histórico de atendimento: deve ser disponibilizado gratuitamente em até cinco dias úteis após a solicitação. Esses registros devem ser mantidos pelas empresas por pelo menos seis meses após a resolução.
• Gravações e mensagens: áudios de chamadas e mensagens de voz ou texto trocadas pelo SAC devem ser preservados por no mínimo 90 dias.

SAC terá de atender 80% das chamadas em até 20 segundos