Começaram a valer, nesta segunda-feira (02/11), as novas regras de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) do Brasil. A principal mudança determina que pelo menos 80% das ligações a serviços do tipo sejam atendidas por pessoas em até 20 segundos, quando solicitado pelo cliente.

Baseadas no Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, as novas regras entram em vigor 20 dias depois de terem sido publicadas no Diário Oficial da União e, com isso, revogam o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, vigente até então.

O objetivo do novo decreto é aprimorar e padronizar os serviços de atendimento ao cliente oferecidos por empresas de setores regulados pelo governo federal, como operadoras de telecomunicações, fornecedoras de energia elétrica, bancos e companhias aéreas.

O que muda com as novas regras de SAC?

A principal mudança é a que foi descrita já no início do texto: pelo menos 80% dos atendimentos prestados a pessoas que entrarem em contato por telefone deverão ser prestados por um humano, se solicitado, em até 20 segundos; para o restante das demandas, o atendimento humano deverá ser oferecido em até cinco minutos.

O atendimento telefônico deve ser oferecido, no mínimo, entre 8:00 e 20:00, todos os dias da semana. Se a chamada for interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar a ligação em até cinco minutos.

Os prazos de espera estabelecidos não se aplicam a empresas de setores cuja agência reguladora já tem regras próprias para atendimento ao cliente.

Nos canais eletrônicos, como chats e aplicativos de mensagens como o WhatsApp, o atendimento humano em tempo real deverá ser garantido no mesmo período de tempo (entre 8:00 e 20:00), todos os dias da semana.

Outras das novas regras brasileiras de SAC incluem:

• chatbots, assistentes de IA e outros métodos de atendimento automatizado podem ser usados, desde que o cliente tenha a opção de falar com um atendente humano em todos os níveis de atendimento;
• demandas não urgentes deverão ter resposta conclusiva em até sete dias corridos;
• deverá haver tratamento prioritário e imediato para demandas que envolvem algum tipo de risco relevante ao cliente;
• o atendimento deverá ser gratuito e não poderá exigir CPF ou número de contrato antes de efetivamente ser iniciado;
• o cliente não poderá ser obrigado a repetir informações já fornecidas;
• o cliente deverá ter a opção de cancelar serviços em todos os níveis de atendimento, incluindo o primeiro;
• o cliente poderá solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis;
• gravações e mensagens de contato ao SAC deverão ser armazenadas por pelo menos 90 dias.

Novas regras de SAC entram em vigor no Brasil; veja o que muda